UOL Esporte mostra como NÃO tratar seus leitores no Facebook

Case de insucesso - A página do UOL Esporte é uma das mais populares do Brasil no Facebook e recentemente teve um deslize ao responder seus leitores e seguidores na rede social.


Há algum tempo tenho analisado e acompanhado por gosto pessoal alguns sites e portais de noticias nas mídias sociais.

Quem me segue em algumas plataformas já deve ter percebido este meu olhar atento direcionado às grandes empresas, instituições e sites, pois sempre estou postando algo do tipo em tempo real.

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Não é a primeira vez que vejo um erro do UOL em uma mídia social. Uma vez, até usando tom cômico postei um erro deles no Google Plus ( ver postagem no Facebook ). Todavia, este foi um erro humano que pode acontecer com qualquer gestor de uma página na web.

Em meus cursos, sempre cito o gerenciamento de crise na internet como um dos pontos mais difíceis para um gestor de mídias sociais e claro, mostro várias cases de sucesso importantes. Porém, a case da UOL Esporte foi um "caso de insucesso" e aconteceu comigo desta vez.

Analise:

Tudo começou com uma postagem indutiva. Que é o tipo de postagem onde o intuito principal é levar o usuário (link) para um determinado site utilizando-se de um tópico de Headline Marketing. Algo que outras fan pages fazem frequentemente.

O título da postagem é:
"Kaká pode virar "moeda de troca" do Real por El Shaarawy." Um usuário resolveu desmistificar o assunto e postou seu comentário.


Como pode-se ver, o UOL respondeu o usuário em questão de uma forma bastante inconveniente. Principalmente no trecho "Quem quiser ler a nota completa pode clicar, mas ninguém é obrigado ;-)"

Resolvi responder através do meu perfil pessoal. Entretanto, não posso colocar aqui o screenshot do comentário na página, pois a UOL Esporte deletou. Mas dá pra ver no meu painel de atividades \o/


Direito de tréplica


Se não entenderam, eu posso explicar


Espero que o gestor da fan page não tenha ficado griladinho irritado comigo, pois se apagou este comentário é porque teve alguma motivação... Eu acredito que ele tenha repensado. Porém, será que esta é a melhor forma de resolver um casinho deste?

3 erros no caso UOL Esporte

1º) A resposta

Este tipo de resposta ríspida não cativa ninguém e não deve ser utilizada por nenhum gestor de mídias sociais. O UOL tem uma boa renda vinda do site, mas para que esta renda exista, são necessárias visitas de internautas / leitores.

Certamente os funcionários que trabalham com a gestão de conteúdo do site, não concordam com a ideia do seu colega da social media.

2º) Não reconhecer o erro

Mídia social é um lugar onde empresas e sites devem reconhecer o seu erro publicamente e na própria plataforma. Esclarecer algo é muito bom, mas se errou é obrigatório desculpar-se e até dizer que está arrependido.
Além de mostrar humanidade, mostra também que a empresa/site não está cega e nem muda perante o problema.

3º) Apagar o comentário

Quer aumentar um problema? Então tente apagar rastros relacionados a ele.

Um exemplo disso é o caso da Xuxa, que tenta apagar e impedir tudo o que circula na internet sobre a sua nudez em filmes. Cada vez que ela faz isso, mais audiência dá ao caso e mais conteúdo com tais cenas são disponibilizados.

Estar disposto a "despostar" é uma ilusão e um erro, pois "despostar" não existe na internet e nem no dicionário.

Neste caso, se o gestor não acredita que errou, deveria responder e dar o assunto por encerrado. Mas apagar o comentário não é de nenhuma forma a melhor saída, pois não descumpri nada da política de uso do Facebook.

Segundo a Alexa, o UOL é o 5º site mais visitado do Brasil e seus mais de 4,6 milhões de fãs na página UOL Esporte colocam muita responsabilidade sobre seus gestores de conteúdo e acredito que a ideia do portal é dar ao seus leitores total liberdade de expressão.

Lidar com pessoas nunca foi fácil e na internet é mais difícil ainda. Mas o bom tratamento, principalmente de um profissional que trata com o público deve ser levado muito em conta antes de contratar alguém como gestor de mídias sociais.

Espero que o UOL aprenda isso, um dia, talvez.

Sobre o autor: Publicitário, especialista em redes sociais e social media marketing. Palestrante, blogueiro, solteiro e apaixonado por literatura. Facebook | Twitter | LinkedIn | Google+ | [ Saiba Mais ]